A cualquiera nos puede pasar, en cualquier momento y por cualquier cosa, lo cierto es que todos aquellos que tenemos un negocio, grande o pequeño, estamos expuestos diariamente a que un cliente insatisfecho o alguna situación rutinaria que afecte nuestra empresa salga a la luz pública y de un momento a otro nos enfrentemos a una crisis de imagen que pueda poner en riesgo nuestra credibilidad y profesionalismo en el mercado.

Recientemente estuve trabajando de cerca en un caso de estos, ocurrido con uno de nuestros mejores clientes por más de 12 años. El primer problema que detectamos fue que, como en la mayoría de los casos, no existía un plan de contingencia para poder enfrentar de manera inmediata el mal momento y aunque se tomaron los correctivos, lo cierto es que tuvieron que pasar varias semanas para poder elaborar una estrategia que les permitiera mermar lo que se convirtió en una de las peores crisis de imagen de esta compañía.

En el caso de esta empresa específicamente, uno de los factores que tuvieron a favor es que siempre han estado muy presentes en la comunidad de diversas formas, una de ellas, es que creen fervientemente en el marketing, así que tienen un presupuesto muy definido para invertir cada año, pero además, participan activamente en diferentes iniciativas comunitarias, ayudan a muchas organizaciones sin ánimo de lucro y nunca se han enfocado en una sola comunidad, pues han entendido que Houston es una ciudad diversa y trabajan en función de ello.

No obstante, la compañía detectó otro gran problema: muy pocas veces los dueños del establecimiento o sus gerentes se hacen presentes en los distintos eventos que patrocinan o para los que aportan, tampoco es común verlos en reuniones de negocios o haciendo networking, entonces tuvimos que implementar varias estrategias, una de ellas, humanizar la marca y comenzar a agendar reuniones donde tuvieran la oportunidad de poner la cara y hablar de su negocio.

Obviamente estas acciones comenzaron a mitigar los estragos de la crisis, eso sí apalancados en una relacionista pública y varias estrategias de marketing.  No obstante, no siempre los dueños de negocios saben cómo manejar este asunto y tampoco aceptan la ayuda de los especialistas, por lo que terminan poniendo las cosas color de hormiga.

Una crisis de imagen puede acabar con un negocio sino se atiende con profesionalismo y a tiempo. Sin embargo, la recomendación es siempre prevenir y tener un plan listo.

Aquí es definitivamente donde vemos cómo una buena estrategia de marketing puede evitar muchos dolores de cabeza. 

Cuando los negocios están conscientes que hoy, más que nunca, hay que cuidar su reputación tanto online como offline, entonces se tiene cuidado en la manera cómo estas crisis se pueden manejar. 

1.- Es importante que todo el equipo sepa qué hacer y cómo hacerlo.

2.- Los comentarios y las críticas hay que responderlas, asumir nuestra culpa, darle valor a lo que los clientes dicen de nosotros, etc. Quedarse callados o responder en el mismo tono, no solo es contraproducente, sino que puede ser fatal.

3.- Monitoree constantemente lo que se dice de usted. Hoy en día Google le cuenta todo, quién lo dice, cuándo lo dice y dónde lo dice.

4.- Es muy importante, que no espere una crisis para poner su cara o la de sus empleados, lo recomendable es humanizar su marca, que la gente lo conozca, que empatice con su historia, que sea activo en su comunidad, que ayude, comparta y genere contenido útil, pues al final todo el trabajo que ha venido haciendo de manera acertada en su estrategia de marketing, incluyendo la proyección de su branding, serán sus mejores aliados en el momento que un hecho como éste ocurra, pues al final sus mismos fans, seguidores o clientes satisfechos, se encargarán de parar los malos comentarios o actuar a su favor. 

Es hora de hacer un plan de contingencia, para estar listos en caso de un hecho como éste. Algunas crisis de alto nivel que hemos visto son:

Facebook: La red social vive inmersa en una crisis reputacional que ha minado la imagen y la confianza sus stakeholders y puesto en entredicho su credibilidad por la gestión de la privacidad de los datos de sus usuarios, su comportamiento y la sucesión de nuevos frentes abiertos como la discriminación en sus anuncios.

Nestlé, @ADM y @Cargill: Fueron acusados de ser partícipes de explotación infantil en sus cultivos de cacao en Costa de Marfil.

@BP ‘pinta’ de negro el Golfo@: El 22 de abril del 2010 la plataforma Deepwater Horizon de la petrolera suiza Transocean se hundió en el Golfo de México, con lo cual se inició un desastre ecológico, con más de cien millones de dólares en pérdidas en el valor de sus acciones.

Volkswagen: La crisis de marca a nivel internacional que sufrió la compañía alemana, por alterar 11 millones de unidades en el mundo, la llevó a perder más de 16 mil 900 mdd de valor de mercado.

¿Todavía crees que mantener la reputación de tu marca es un juego?