Lizzette Diaz
Columnista / 20 de agosto de 2022

¿Dónde empieza tu contacto con tu cliente?

Establecer la relación con un cliente es quizás uno de los aspectos más complejos por los que atraviesa toda empresa que venda un producto o un servicio. Con un mundo hiperconectado como el de hoy, llamar la atención de un cliente, persuadirlo para que nos conozca y finalmente convencerlo de que nos compre, se ha convertido en un proceso absolutamente retador, en el que interfieren múltiples factores, por lo que se hace importante cuidar cada paso del proceso tanto en la preventa, la venta y por supuesto la posventa (para mí, la más importante) puesto que de aquí deriva la satisfacción del cliente, lograr su fidelización y, aún mejor, contar con su recomendación.

Aunque muchas veces pensamos que tu contacto con un cliente comenzó con un reel o un post que publicaste, lo cierto es que antes de que él decida comprar ya ha estado “investigándote” no es un proceso que se da de la noche a la mañana, así que las empresas que luzcan más coherentes entre lo que publican y hacen, son las que tienen mayores oportunidades de convertir la venta y ganarse ese consumidor para siempre.

Hace algún tiempo leí un artículo acerca del comportamiento de los consumidores hoy en día y qué los motiva a comprar. En estos momentos podrías decir “el precio”, pero no es cierto, un cliente compra ahora basado en temas de confianza y antes de poner plata en tus manos, ellos ya han estado merodeando tu marca por diferentes vías, las más comunes son:

  • Te vi en un anuncio
  • Leí una noticia sobre tu empresa
  • Mi amigo es tu cliente
  • He visto tu publicidad en la vía pública
  • Me encontré contigo en un evento
  • Alguien me reenvió tu información
  • Te encontré en Google cuando estaba buscando una solución a mi problema
  • Te vi en el supermercado
  • Te vi en casa de alguien
  • Te vi en un video en Youtube
  • Te escuché en un podcast
  • Te vi en las redes

¿Qué hacer?

Unificar tu comunicación, que el logo sea igual en todas partes, que la tipografía sea la misma, que los colores se hagan presentes en toda la cadena del proceso, pero lo más importante que los valores de tu marca no se traicionen en ningún momento. Un paso en falso podría significar no solo perder un potencial cliente o un cliente actual, sino también perder tu credibilidad. Imagínate que alguien vio una super oferta que tu ofreciste sobre un producto que dice hacer maravillas y le llamó la atención, decide seguir investigando sobre tu empresa y se encuentra con unas redes sociales muy bien llevadas, luego va más allá y va a buscar las recomendaciones de tu producto donde los testimonios son contundentes y adicionalmente, tu empresa sale en las noticias porque está apoyando una noble causa ¿qué crees que sucederá? Ese cliente convertirá inmediatamente, pero si pasa lo contrario y todo lo que ve no le genera confianza, entonces habrás perdido la posibilidad de demostrarle a ese posible consumidor que eres una buena elección porque todo se contradecía o sencillamente no sabes gestionar tu comunicación. Así que analiza todos los posibles puntos de contacto que tu cliente tiene con tu marca para evitar correr cualquier riesgo a ser pasado por alto.

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