He vivido buena parte de mi vida en hoteles, por trabajo y por placer, pero en estos días de pandemia retrocedo en el tiempo. Es indescriptible la frialdad que recorre mis venas al imaginar miles de icónicos lugares como La Mamounia, en Marrakech; otros de impecable diseño como el St. Regis, en New York; la modernidad del InterContinental Pekín; la hermosa mansión republicana que alberga a Ermita Tribute by Marriott en Cartagena o la exuberante vegetación del paradisíaco Hotel Las Islas, en Barú, todos vacíos y apagados a lo largo y ancho del planeta.

Cuesta trabajo imaginar todo lo que alcanza a suceder en 24 horas en la vida de un hotel. Los hoteles son ciudades dentro de las ciudades, su actividad es continua y requieren de una sincronización milimétrica para una puesta en escena que sucede como en un carrusel sin fin.

La adrenalina es el motor que mueve la operación en sus propias entrañas, en esos túneles fríos y luminosos, donde el ir y venir de sus colaboradores con sus más diversos uniformes es la constante para cumplir con todas las consignas que demanda cada puesto de trabajo sin que esto perturbe el disfrute del huésped, que es por lo general ajeno a todo lo que sucede detrás de escena para complacerle. Son cientos de detalles para armonizar en una cadena que no da espera y que demanda pasión por el oficio.

Detrás de muchos huéspedes hay novelones dignos de guiones de película que serían muy exitosos en Netflix, como la serie el Grand Hotel. Aquí también caben las historias de amores prohibidos, de artistas adorados como Celia Cruz, quien en sus giras planchaba ella misma la camisa blanca de Pedro Knight, el amor de su vida; o la obsesión de Daniel Samper Pizano por una sopa de coco fría; el dolor de una familia tras un suicidio incomprendido; el trato afable de Pilar Castaño con el personal de servicio; el celo del actor Will Smith por su privacidad durante su estancia en el InterContinental Cartagena; los personajes que pontifican sobre lo divino y lo humano; borracheras en solitario; robos ficticios; sibaritas y vividores, reinas de belleza destronadas; y muchas situaciones que hacen de un día hotelero toda una aventura que enriquece la creatividad y el aprendizaje.

Es duro, sin embargo, recorrer por estos días un hotel vacío independiente de su tamaño y ubicación. El silencio y la oscuridad reinan. Atrás quedaron los cientos de luces encendidas, el brillo de la cristalería, el tintineo de las copas, las camas recién tendidas, los búcaros de flores, la cálida bienvenida del recepcionista, el trajín propio del comedor a la hora del desayuno y la soledad de la piscina.

Hace falta el incesante timbre del ascensor indicando el sube y baja de los huéspedes que llegan delirantes por vivir nuevas experiencias, de los que regresan en busca de sensaciones vividas o los que se van con las nostalgias propias de las despedidas, mas con la ilusión de un pronto regreso. También se extrañan las voces infantiles en las piscinas, las parejas en luna de miel, el hombre de negocios impecablemente vestido listo para recibir a sus contertulios en el desayuno de trabajo, las camareras con sus carros llamando a la puerta, el barman con su última creación para el happy hour y el buena vida que se goza todo.

De allí que para gerenciar un hotel se requieran malicia indígena, paciencia, autocontrol y un extraordinario don de gentes para saber llegar en el momento oportuno y generar confianza para poder no solo lidiar el día a día de la operación sino sortear con éxito situaciones como la actual. Son cientos de millones de pesos invertidos que están en riesgo, y entre ese capital que se pierde, el talento humano ha llevado la peor parte, ante las decisiones tomadas que implican sacrificar la fuerza laboral, que ante la falta de recursos para sobrevivir en medio del calamitoso Covid-19 ha sido despedida.

Los hoteles se preparan para el regreso. Están haciendo su mejor tarea con la bioseguridad. Tienen los protocolos listos y probados. Inspiran confianza y la seguridad necesaria. La clave está en que nos dejen volver bajo la premisa “yo me cuido, tú me cuidas” para que Cartagena, sin ir tan lejos, sea tu próximo destino.